合景悠活副总裁王中琦

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　　王中琦表示，物业行业如今同时存在“规模的经济”和“规模的不经济”。行业的马太效应已经形成，市场愈加成熟的时候，也意味着竞争愈加激烈，中小物业公司面临的调整会越来越大。在优胜劣汰的过程中，面对未来机遇和挑战，物业公司要加强数字化的建设和转型，迎头赶上。

　　未来可期，机遇与挑战并存

　　王中琦认为，当下物业行业仍然拥有非常好的时代契机，充满了很多发展机会。从政策方面来看，“十四五”期间，政府陆续出台了很多有利于物业发展的相关扶持政策，行业在那段时间也经历了资本市场的青睐。同时，政府也开放了很多城市服务并投放到了市场，这非常有利于物业行业在城市管理业务上的发展。

　　从自身角度来看，王中琦表示，物业行业经历了资本市场的助力、风口、冷静期这一系列历练后，日趋成熟、规范，面对未来也更加有信心。在发展过程中，行业整体的从业人员素质发生巨大变化，从劳动密集型越来越向知识密集型和管理密集型发展，也有大量的跨界专业人才流入。同时，物业行业正在享受着技术发展带来的红利。物业不再是传统的以人力为主的服务业，如今在产品设计和服务上增加了越来越多的数字化、科技化的手段与设备。无论是5G还是物联网的发展，其实对于物业而言都有着非常大的价值和推动。“所以面对未来，我觉得物业行业应该做好更充分的准备。因为我们有这么好的时代契机，有更宽广的资源前景，更好的人才积累，也育有更成熟的经营心态。”

　　不过在王中琦看来，物业行业目前也面临诸多挑战。如成本方面，这些年借助资本市场，物业行业实现了非常快速的规模增长。但当下，物业行业其实同时存在“规模的经济”和“规模的不经济”。

　　“规模的不经济”，就是随着企业到达较大规模，整个组织层级逐渐增多，中高层用工成本增大，信息流转越来越不顺畅，全国上百个城市、几千个项目之间的品质管控和服务协同越来越难，而这些需要用更新的数字化工具和组织变革来应对。

　　数智建设，推动服务的重构

　　王中琦指出，面对未来机遇和挑战，合景悠活主要的应对方式是加强数字化的建设和转型。数字化建设的第一个目的是提升经营效率，通过对信息流转、终端流转、客户分析、员工管理等加强数字化的建设与投入，未来形成一个数字化数据管理的平台，来提升整体组织运营的效率、服务的响应度和触达。

　　“同时，我们也会用数字化来去验证服务的经营质量，把一切服务动作最终都转化成经营成果，用数据来去论证我们的经营和服务的效率。因此，我们会用数字化的方法来去重构服务设计，对客户的需求好以及园区管理的流程进行数字化的标签和数字化的打磨，未来形成以数据节点为里程碑的服务衔接流程。”王中琦表示，在这样的服务重生下，客户日常的隐形服务会更被注重，加强与客户线上的衔接和互动。然后把客户服务形成数据，通过在线平台的积累，再用数据来分析和管理客户的需求。“最好的服务我觉得就是对客户的需求、想法有及时地响应，同时又能与客户保持一定的距离，尊重客户的隐私和生活的私密，做最熟悉的陌生人。”

　　在线下的服务场景中，数字化的应用已不再是理论阶段。王中琦举例道，目前公司旗下的社区已经加强了线上平台的应用及社区局域物联网的建设，业主可以通过线上平台来实现点餐、外卖、采购等生活需求。管家和业主也可以通过线上的联动，将外卖或快递定时定点存入智能柜，实现零接触。

　　王中琦补充道，数字化建设也会着重对组织进行变革，让组织的管理更加扁平，前台更加靠前，而后台更加靠后，打通各业务职能之间的这种协同，为一线赋予更多的指挥权，让一线有更多资源调遣的能力。未来一切以业务为核心去做支持，一切以客户为中心去做资源的分配和统筹，让组织的发展更具活力，同时更敏捷。

　　在推动服务的创新方面，王中琦认为，“结合数字化管理平台对于客户需求的分析，我们会研发线上和线下的服务场景，来去满足客户日新月异的服务需求。在这其中我们会带着一种经营的思维去寻找新的服务以及经营的增长点。”

　　王中琦提到，合景悠活未来会更关注业态之间的协同。“我们很多的成员企业本身就是各领域中的企业明星，未来我们会更注重与他们之间的协同与产品资源的整合。我们会从全业态向全生态进行布局的转换，因为我们具备了全业态的产品能力，所以未来我们还会更注重内生拓展的增长。同时，因为有充足的资源，我们也会关注行业里对于发展有帮助的优秀资源和目标，形成有目的、有质量的扩张。”