千余车辆助老出行 95128爱心车队传递“杭州温度”

　　在杭州，有这样一支95128爱心车队。他们来自不同的出租车、网约车公司，一起为行动不便的老人提供门到门、点对点的出行服务。自2019年8月成立以来，截至今年8月底，千余位司机已累计为11171位老人提供了33200次的爱心服务。

　　日均30余次的爱心出车，和全市每天约150万人次的出租车、网约车出行订单相比，这个数字或许显得有些微不足道。但这点滴爱心的三年坚持，方便了万余位老人的晚年出行；这温暖人心的平凡之举，也传递出美丽杭州的城市温度和文明形象。

　　一位平凡出租车司机的一天

　　8月18日这天上午，杭州出租汽车集团风之彩车队的车队长管日丰，开着浙ATB838出租车来到丁桥街道郡枫绿园小区。今天他要接送的第一位结对老人董大伯，就住在小区靠近大门口的7号楼。短短不过几步路的距离，管日丰还是和保安打了个招呼，将车子开进小区里，“这么热的天，老人家能少走几步路也好。”

　　不一会儿，就看见两位老人互相搀扶着下楼来，管日丰马上打开车门迎了上去。

　　董大伯今年76岁，身患多种基础疾病，每周二、四、六都在老伴陈阿姨的陪同下，到市红会医院进行透析治疗，这样的情况已经持续了七八年。

　　“儿子在海南工作，在那边也成家了，一年回来两三次。虽然每天都有电话关心，但是日常的出行问题还是得靠我们自己解决。”挥了挥手中的手机，70岁的陈阿姨说，现在的生活离开了智能手机真的很不方便，之前她也会通过手机软件叫车，但也有不少问题。

　　“比如出发的时候，车子一般都停在小区外面，甚至停在马路对面叫我们自己走过去；或者是做完透析以后，车子都停在医院大门口。”回忆起没有和管日丰结对前的日子，陈阿姨说道。

　　说到爱心车队的服务，一路上不怎么讲话的董大伯也忍不住开口了：“每次把我送到医院楼下，他一定都会叫我不要动，自己跑下去再把我扶下来。碰到刮风下雨的日子，他一定都会把我搀到单元门里面。线多分钟的路程，很快就抵达了市红会医院，管日丰将两位老人送到2号楼门口，目送他们进了治疗室，很快便启程向下一个目的地驶去。

　　这天管日丰接送的第二位老人，家住望江公寓。车子开到小区3幢2单元楼下，一楼保安室的王师傅已经对管日丰十分熟悉了，两人打了个招呼，管日丰便搭电梯直奔8楼，“张大伯要坐轮椅，我们上去把他推下来。”

　　张大伯刚刚在保姆的帮助下吃完中饭。“要不是管师傅每周定点定时来接送，我们哪能这么踏实地吃中饭，前一天晚上就要开始睡不好了。”老伴余阿姨笑着说。简单拉完两句家常，管日丰和保姆一道推着张大伯的轮椅下楼，只见他先拉开车门，半扶半抱将老人扶上后座，再利落地将轮椅折叠好放进后备箱。“我们结对的老人里，10个有6个都靠轮椅出行，这些工作我都驾轻就熟了。”他说。

　　张大伯的目的地是浙大二院，同样是每周三次去做透析。“虽然只是一个起步价的距离，但要是没车也很难出这个门，更何况老年人上下轮椅不方便，管师傅帮了我们一个大忙。”保姆大姐说。

　　抵达马市街后，管日丰同样快速下车，取出轮椅，再将老人扶下车安置好，便与他们挥手告别。

　　这天第三站，管日丰开往三里亭小区，去接同样前往红会医院做透析的王大伯，他也是董大伯的病友。

　　“我和王大伯结对的时间比较早，去年5月去红会医院接王大伯的时候，正好遇见做完透析身体虚弱的董大伯在老伴搀扶下到医院大门口叫车，天还下着雨，我就请王大伯转告他们，今后我可以一并负责他们的接送。”管日丰回忆道。

　　这样的情况其实十分常见，定期透析的老人之间会口口相传这支爱心车队的存在，向面临同样出行难题的病友推荐这项爱心助老服务。

　　“没有他们接送，今夏的热天吃不消出门，看到管师傅的车了才放心。”80岁的王大伯说。说话间，管日丰已为他打开了夹在副驾驶靠背后面的小电扇，“这是我今年特意准备的，就是为了高温天老人们出行能够更舒适些。”

　　在红会医院2号楼楼下，做完透析的老人们陆陆续续走了出来。一辆出租车已经等在门口，仔细一看却不是管日丰的车，而是出租汽车集团的另一位的哥汤荣生，同样也是95128爱心车队的爱心司机。

　　“我接送的两位老人已经下来了，准备出发送他们回家。”汤师傅说。早在95128爱心车队成立前，汤师傅就经常参加爱心助老的活动，至今已经有七八年了。为了接送这群定期就医的老人，他每个月最多要到医院150多趟，少的时候也有110多趟。

　　管日丰也很快到达红会医院。他接上了董大伯和张大伯两对老夫妇，将他们平安送回家。

　　这一天，除了接送结对老人外，管日丰上午接了7单生意，下午接了四五单。其余的时间，都放空车提前抵达老人所在的小区或医院。“算时间成本、金钱成本肯定不划算，但是爱心助老这事又怎能按照经济账来算呢？更是我们对老人的一种承诺吧！”

　　精准对接每一位老人的出行需求，这背后离不开专业高效的团队支持。

　　2019年8月，为破解老年人等特殊人群打车约车难题，杭州交通运管部门依托95128热线周岁以上的老人提供门到门、点对点的暖心服务。“乘客打电线热线登记联络＋出租车爱心司机接单服务”的模式在当时属于全国首创。

　　“拨打95128热线号键，就能接入我们的爱心助老服务。”95128热线管理人员周媛告诉

　　24小时不间断的热线，在老人和司机之间搭载起沟通的桥梁。接线员在接到电话求助后，首先将出行需求记录并整理，再发送到“杭州出租车95128爱心车队联络群”里。

　　这个群里有来自95128爱心车队33支小分队的负责人和爱心司机。每支分队都有自己的“接单表情”，那是一面招展的红旗，发送这个专属表情表示司机认领接单。

　　“大部分老人是坐轮椅的，还有一些是腿脚不便的残疾人，这样的情况我们都会注明，优先派单给身强力壮的男司机，可能需要他们付出额外的体力去家门口把老人接出来。这样的‘不情之请’，我们的爱心司机都不会拒绝。”周媛说。

　　爱心司机们的每一次爱心助老服务也都被记录下来。

　　完成爱心助老服务次数最多的是杭州大众出租汽车公司的爱心司机王陵，这位党员司机共接送了70周岁以上的老人5908次；第二多的是同样来自大众出租的爱心司机寿长征，他接送老人3762次；第三多的是杭州外事旅游出租汽车公司的爱心司机范行挺，他完成爱心接送的次数是2306次。

　　各个分队中，接送次数前三名的则分别是95128杭州大众爱心分队、95128出租集团爱心分队和95128和谐先锋爱心分队。

　　偶尔，老年人打进来的求助电话，也有一时无人接单的情况，如用车高峰期，或一些实在偏远的出行需求。“发生这种情况时，我们也不会拘泥于爱心车队内部求助，而是进行更广泛的调度，周边如有其他空车，哪怕这位司机并没有加入95128爱心车队，也会伸出援手。”周媛说，“这些愿意为老年人解决出行需求的爱心人士，有出租车司机，也有网约车司机。”

　　自2019年8月成立起，“曹操出行”便已加入95128爱心车队，并取了一个十分豪情的名字——“英雄无敌车队”。2021年又有滴滴出行、享道出行、T3出行3支网约车爱心分队加入，目前全市共有500辆爱心网约车，并计划结对80位老人提供长期帮扶。

　　“曹操出行”网约车司机吴宪明结对了一位秦大伯，接送三个月之后，秦大伯住进医院，不久后去世了，吴宪明还与秦大伯的老伴车阿姨保持着每个月一次的电话问候。“我对车阿姨说，只要您老人家有出行的需要，尽管来找我，我们就像亲人一样。”吴宪明说，“爱心助老是一种缘分，我也代表着我们网约车司机群体的形象，要做就要一直坚持做下去。”

　　杭州交通部门也积极指导网约车APP软件进行适老化功能改造，比如增设“一键叫车”功能、线下现金支付、优化助老出行服务等举措，实现从标准化运营到适老助老贴心服务的全面升级。

　　为了吸引更多从业者加入爱心助老行列，杭州交通部门还通过将爱心助老服务纳入企业司机服务质量加分考核，杭州出租集团等出租车企业也给予爱心司机相应接单补贴，以实际行动让助老服务走得更扎实更长久。

　　3年来，爱心队伍不断壮大，由初期的675辆爱心车辆扩容至33支爱心分队1355辆爱心车辆，服务品质也在不断提升。

　　入选国家交通运输部“2021年感动交通年度人物”、2021年“浙江省出租汽车行业学雷锋活动品牌项目”、2019年度“杭州市精神文明建设十件大事”之一……

　　3年来，95128爱心车队俨然成了出租车行业一道亮丽的风景线，彰显了城市文明窗口的良好形象，更在行业内树立了模范车队的榜样，使“老吾老以及人之老”的中华传统美德观念在人群中流传。

　　“爱心助老，最难之处在于坚持。”杭州市道路运输管理服务中心出租汽车处处长胡惠建说。3年的坚持，让95128爱心车队模式走上了“老人愿意用、社会有口碑、企业有响应”的良性循环和可持续发展道路。

　　“我们服务的老年人，平均年龄在80岁以上。其中长期结对的老人共计373名，他们可以说都是我们忠实的‘回头客’。”周媛说，根据热线回访调查，老人们对爱心车队服务满意率在98%以上。

　　除了交通部门，社会各界也积极助力爱心出车提升服务。如卫健委等部门积极协调各家医院，为爱心车队助老车辆开辟绿色通道，解决送医停车难，让爱心司机开车可以离医院大门更近一点、帮助老人上下车更从容一些、让老人更少走路就医方便一些。“比如，红会医院的透析治疗在2号楼，省人民医院透析治疗在5号楼，市中医院在6号楼，还有省中医院、邵逸夫医院下沙院区等，都可以把老人直接送到楼下。”对于这些常去的医院开辟的绿色通道，管日丰、汤荣生等爱心司机都赞不绝口。

　　作为全国首批发起爱心助老出行服务的城市之一，33200次润物细无声的爱心出行让杭州变得更加温情与柔软。“从整个出行结构来看，这一万多名老年人是个很特殊的群体，看似人数不多，但却是亟需得到切实保障的群体，95128爱心车队的初心就是为了解决他们的出行痛点。因此哪怕再微小，我们也要一直坚持下去，真正做到老有所需，必有回响。”胡惠建表示。