接得更快 办得更实 服务更优——市“市长热线”受理中心纪实

　　“您好，这里是金昌市12345热线，请问有什么可以帮您……”走进市“市长热线”受理中心，电话铃声此起彼伏，话务员们有条不紊地忙碌着。站在市“市长热线”受理中心的大数据分析展示平台前，可以清晰地看到近期受理的热点问题集中领域。

　　近年来，市“市长热线”受理中心以提高企业和群众获得感为目标，不断优化服务质量，协调解决了一大批企业和群众关心、关注的热点难点问题，树立起“打得进、办得快、有回音、值得信任”的群众口碑，实现了群众诉求办理“不停歇”、热线服务“不打烊”。

　　引入智能化技术，实现“接得更快”

　　为加强12345热线的能力建设，提升话务坐席的接线效率，今年，市“市长热线”受理中心引入新兴智能化技术赋能全流程各业务环节，上线智能坐席辅助系统、智能回访、智能质检、智能知识库等智能化模块。

　　市“市长热线”受理中心副主任王晓婷介绍，在人工坐席与市民通话过程中，智能辅助系统会全程陪伴，实时进行语音转换与语义理解，并自动判断归口与派单单位，自动填写部分工单内容。同时对话务员的语速、语调、情绪、规范用词等进行实时监测与提醒。通话结束后，智能辅助系统还将对话务内容进行质检，并对办结工单及时进行满意度回访。

　　“从市民来电到业务办理，再到满意度回访，智能辅助系统无处不在，这一举措让话务接听与工单处理效率显著提升。”王晓婷告诉

　　为及时受理群众诉求，着力解决突出问题，市“市长热线”受理中心通过业务知识专题培训，提升话务现场应答水平、知识库即时查询等方式，不断提升热线现场答复率。进一步畅通人民网·领导留言板、《市长信箱》、“金昌12345”

　　建立健全督办机制，推动“办得更实”

　　上半年，市政府督查室联合市“市长热线”受理中心，聚焦难点问题开展实地督查。对群众反映强烈的市区恒昌华府小区西侧养殖场污染环境的9项问题进行现场督办，听取承办部门的意见，充分掌握督办事项的进展情况和存在的困难，了解后续工作计划。

　　为切实解决群众急难愁盼问题，市“市长热线”受理中心建立健全督办机制，加大问责通报力度。对逾期工单进行分类处理，采取预警、逾期系统短信督办、限时办结、抽查通报等督办流程，确保群众诉求办理的规范性、时效性。对交办的问题，要求承办单位积极采取有效措施，切实解决群众诉求。1至6月份，共督办群众诉求1834件，督办逾期工单11件，研判督办群众二次不满意评价诉求701件。针对二次评价不满意的72件群众诉求进行分析研判，与承办单位积极沟通协调，直至解决完毕。

　　定期通报网民留言办理情况。市“市长热线”受理中心对金昌市各县区、市直部门、驻市单位、企事业单位留言办理答复情况通过月报、季报进行通报，对网民留言办理重视、答复及时、回复质量满意率较高的县区、部门、单位定期通报表扬；对留言办理工作重视不够、答复不及时、回复质量不高、满意率较低部门单位进行通报，起到了鼓励先进、鞭策后进的作用，收到良好效果。

　　市“市长热线”受理中心始终以“民有所呼、我有所应”为出发点和落脚点，厘清部门职责边界，明确首接单位，减少工单流转时间；协同市政府督查室健全疑难工单督办制度，杜绝推诿现象；针对市民关注的热点难点问题及相关重点诉求，组织相关职能部门召开专题协调会，确保问题有效解决，形成做好群众诉求办理工作合力。

　　强化指责使命，确保“服务更优”

　　今年以来，省内疫情防控形势严峻复杂，市“市长热线”受理中心充分发挥热线、网络优势，积极响应群众诉求，在疫情防控中架起了政府和群众的“连心桥”，为助力疫情防控作出了应有贡献。

　　市“市长热线”受理中心根据不同时段的话务量变化规律和发展趋势，科学合理排班，最大限度利用现有人力资源，严格落实领导带班制度，充分发挥“7×24小时”全天候人工在线服务机制，安排专业技术人员对系统及各种设备设施进行维护，全力保障平台稳定运行，确保群众电话打得进、接得通。设立疫情期间心理疏导热线，在为群众答疑解惑的同时，做好群众心理疏导和情绪稳控，用“不见面”服务，引导群众积极配合做好疫情防控工作。

　　对于涉及疫情防控方面的诉求，市“市长热线”受理中心通过在工单标题备注“疫情防控”等方式，提醒承办单位接到疫情防控诉求及时快捷并限期完成办理，涉及核酸检测、健康码转码、交通出行、市场供应、防疫隔离保障等问题承办部门高度重视，对于紧急突发事件要求在第一时间电话联系职能部门协调处理。

　　市“市长热线”受理中心围绕办结率、重办率、企业和市民满意率等指标，建立考评机制，定期对各级承办单位群众诉求办理情况进行考核。聚焦群众“急难愁盼”问题，有针对性地提出工作建议，助推企业和群众诉求及时高效妥善处理。目前，共进行现场督办、电线余件次，发布《一周热点专报》29期，涉及文明城市创建事宜均已转办相关责任单位进行办理。

　　此外，为了确保群众合理诉求有人应、有人办、能办好，市“市长热线”受理中心组织工作人员及时更新热线知识库，力争能够在线上直接答复群众，对于不能通过线上直接答复群众的诉求，结合实际情况转办或者“三方通话”形式联系承办单位。