物业费谁说了算？业主与物业公司的“话事权”之争

　　业主与物业公司，谁也离不开谁，但却总是矛盾重重。随着业主自治意识的不断觉醒，他们针对物业服务透明化、物业管理规范化以及收费合理化等问题不断提出疑问，并在不少社区里探索出更加多样的物业收费方式。

　　近期，广州一小区就在尝试落地信托制物业服务模式，借此实现物业费收支透明，避免物业服务质量与收费标准不匹配而引发的矛盾纠纷。同期，重庆一小区则在尝试引入“弹性定价”模式，即业主根据自身需求，自主选择服务项目，减少不必要的支出，掌握物业服务选择权和定价权。

　　业内认为，当前物业行业已进入价值重构与服务升级的关键阶段。上述两种物业管理模式都在一定程度上回应了业主对透明化服务的需求，有助于物业服务在价格与服务质量方面实现平衡，推动质价相符的实现。

　　给服务定价

　　为了破解近年来物管行业出现收费难、服务差等困局，业内各方都在持续探索破局之法。近来，广州一小区就正在尝试推进一场变革，将信托制物业服务模式引入花城。

　　这一名为华南新城的大型小区拥有2万多常住人口，并有约20年的历史。过往采用的包干制物业模式使得小区也难以避免地出现了小区设施设备老化、服务质量下滑、物业收费不透明等情况。

　　为了加强对物业费和小区公共收益等资金的监管，让业主对资金去向有所知情，该小区决定试水信托制物业服务模式。

　　与包干制等传统的物业管理模式不同的是，信托制模式下，业主缴纳的物业费与公共收益归全体业主共有，所有资金存入指定的信托账户，物业企业仅作为受托人管理资金，只提供服务，不管理钱。同时，业主可以通过专项监管账户随时查看每一笔费用的支出情况，费用支出之前物业公司要先编制好预算方案，每一笔开支都要经过业主提前确认，且可追溯，实现财务透明。

　　早在2019年，成都市武侯区有12个居民小区率先开启了信托制试点。同策研究院联席院长宋红卫表示，信托制实施后，物业费收缴率有明显提高，而且物业服务满意度也有明显提升，目前北京、广州、南京、合肥、太原、成都等十几个城市都在试点推行，有小区的物业费缴纳率更是提高到了100%。

　　面对业主的步步紧逼，也有物管企业开始变革与探索，希冀寻求一种双方都能够相对满意的解决之道，万科物业的解题方法是“弹性定价”。

　　2024年12月，万科物业对外发布了“弹性定价”模式服务产品。据万科物业介绍，其对95类空间、1530个作业对象进行整理，形成了508项服务标准，并分为两个部分，一是158项基础服务内容，是必选服务；二是350项可选服务内容。今年6月，万科物业进一步将这份弹性定价标准开源。

　　“这些服务标准就是让客户知道我们的服务内容是什么。”万科物业负责人表示，其中，158项基础服务内容，是业主的底线也是万科物业的服务品质底线项服务则是业主按自身需要选择要还是不要、要哪些。

　　在弹性定价模式下，业主可以根据自身小区实际需求和预算状况，进行“菜单式”选择，灵活调整服务内容与各项服务频次，按需选择服务、定价物业费。

　　在克而瑞物管看来，弹性定价实际上是把物业费的选择权交还给了业主，回应了业主对透明化、个性化服务的需求，也打破了传统物业费“一刀切”的困局，实现了从“传统定价”到“业主选择服务菜单”的变革，让业主为需要的服务付费，减少不必要的支出。

　　今年5月，重庆一小区在有关部门的监督和指导下，通过召开临时业主大会形式，对已到期的物业服务合同进行重新签订，引入“弹性定价”模式。据了解，该小区临时业主大会已表决通过，将按照弹性定价的模式签订物业服务合同。

　　除信托制和弹性定价外，中指研究院物业事业部研究副总监彭雨表示，行业还在通过“片区化集约运营”、“智慧化管理系统”等模式重构业务发展模式。“这些探索的本质是构建‘透明化运营+精准化服务+效率化管控’的新生态，但单一模式难以破解行业困境。”

　　是时候变一变了

　　此前，多家上市物业公司在披露上一年度业绩时透露出一个行业面临的共同难题，即物业费收取难度在变大，同时，业主对于物业费变得更为敏感。

　　2024年以来，包括重庆、武汉、青岛、银川、广州等在内的多个城市陆续出台了住宅前期物业费指导政策。据此，有一些小区业主提出所属小区物业费收取标准高过政府指导价，并认为物业费与服务质量脱节，提出下调物业费的要求。据克而瑞物管统计，2024年，重庆、银川、青岛、武汉共有百余个项目实现物业费的下调，降幅在 20%-35%之间。其中，部分降价小区是借助更换物业公司的方式，达成降低物业费的诉求。

　　业内认为，当前围绕物业费的矛盾，根源在于行业传统发展模式已经过时。

　　华润万象生活执行董事、副总裁王海民曾提及，过去40年，物业服务多由开发商指定，小区物业服务的内容、标准、价格在交房的时候确定了，“小区业主没得选”。这一模式导致服务标准与业主需求脱节，业主对服务质量认可度较低。虽企业逐渐重视服务质量提升，但服务与实际需求仍存在偏差，未能有效解决供需矛盾。

　　另外，业主的情绪中，往往还夹杂着业主对服务标准模糊、服务缩水、成本透明度不足等的不满。随着生活水准的提高，业主对服务品质也会有更高要求，然而多数物业公司的服务水平是跟不上时代发展节奏的。

　　“房价涨了那么多，物业费这几年也是上了个大台阶，但是物业管理的水平始终没能显著提升。”一位业主便对物业费的构成提出了自己的疑问。据克而瑞物管调研，新一代的业主对于物业服务的要求已经从基本保障转向品质体验，维权意识也在逐步加强。不完全统计显示，2024年，物业纠纷案当中业主主动起诉比例同比上升28%，其中因为服务瑕疵引起的诉讼整体占比高达45%。

　　尽管业主端传递的服务转型升级压力越来越明显，但作为供给端的物业公司，受到开发商补贴减少、人力成本攀升、公共能耗支出刚性等因素的影响，物企难以提高服务投入，甚至被动降低，最终陷入“低价低质”的恶性循环。

　　克而瑞物管认为，业主最看重的不是物业费本身，而是物业所提供的服务能不能匹配自己所交物业费，因而推动“质价相符”是物业行业破局关键。

　　有观点认为，弹性定价将定价权交还给业主，也让服务更符合业主的多样化需求，更适合商品房小区；而信托制则是通过公开透明的资金管理和业主的深度参与，重建业主和物企之间的信任，提升小区治理水平，更适合老旧小区。

　　在彭雨看来，推动行业价值重构，实现质价相符，破局取决于三大要素：一是政策端需建立第三方服务评估与动态调价机制，二是企业端通过技术与管理创新实现降本增效，三是业主端形成契约精神与协同治理意识。

　　“只有当透明度提升、成本结构优化、权责对等形成系统化解决方案时，新模式才能真正推动行业走出‘低价竞争-服务劣化’的泥淖。”彭雨认为。