疫情下的上海保险人

　　上海保险业参加抗疫志愿者人数2461人，志愿者服务总时长共计67673.5小时，平均每人的志愿服务时间达3.44天。

　　本地大客户见面暂停

　　自3月28日上海浦东正式封控之后，4月1日上海浦西也进入封控状态，在此情况下，传统线下的保险展业完全被阻断。一位上海保险经纪公司资深经纪人告诉，现在只能线上联系客户，确实影响蛮大的。“在拓展客户上，目前还能通过转介绍的方式进行。”他表示。

　　对于投保期限较长、金额较大的人身险产品，销售人员直接接触，无疑能更好地满足沟通和咨询服务的需求。然而在目前的情况下，代理人与上海本地大客户见面只能暂停。一家总部位于上海的保险销售公司人士受访时表示，目前公司全员居家办公，业务量等数据有待汇总，具体影响还不明确。

　　不过，也有资深保险营销人士向透露，自己团队的成员在安全的前提下，更多地参加社区工作，获得了拓客新路径。据其介绍，在疫情中自己的代理人伙伴首先也是加入抢菜大军先照顾好家人，在有余力的情况下自己当“团长”、做志愿者造福小区居民，甚至还有代理人成立小区自管组织，协助居委物业团结居民共同抗疫。

　　“参加社区工作做到什么程度，依据个人精力和具体情况不同。”上述资深保险营销人士坦言，尤其是在复杂的大额产品销售中，建立信任非常重要。“现在上海小区封控时间之长难以预料，如何开展工作，大家都在摸索过程中。”

　　除了传统代理人渠道，受到冲击的还有银保渠道业务。一家保险公司上海分公司银保部人士告诉，目前公司也在积极开展业务，在拓客方面只能通过推送的方式，与客户线上沟通。

　　上述银保部人士表示，除了面对面拓客的难题，对于承保、保全、理赔等其他环节，客户均能实现足不出户办理。目前公司员工均为居家办公状态，在封控前已经落实好各项工作，包括电话中心人员安排，保证客户热线畅通；联合机构、渠道对疫情重点区域客户做好服务指引等。

　　线上化营销还差多远？

　　“相对于其他行业，金融行业在疫情中受到的冲击是相对较小的。”一位业内人士指出，虽然相比其他金融行业，保险业的信息化程度还不算太高，但发力数字化转型，各家保险公司近年来已有成效。

　　从业内当前，位于上海的保险机构代理人可以通过公司APP、微信等媒介展业、维系客户关系及保单管理，将营销从“线下”转移至“线上”。

　　以客户投保为例，根据上海一家头部寿险公司的疫情防控期间服务支持举措，常见类型问题件和新契约函件均已实现全面电子化，可无需到柜面处理。对于因疫情管控被隔离的客户，可优先提供一年内的体检报告，无法提供的，可联系驻点核保沟通，个案处理。全部契约调查件取消线下面访，除总部标准的契约调查外其他均通过视频及电话核实。

　　“目前在上海的保险理赔并没有受到影响。”一位保险核赔人士告诉，“理赔报案只需要将相关理赔材料拍照上传至保险公司APP或者微信公众号的理赔端口，因为现在快递不好寄，就等快递恢复了再补充邮寄。如果5000元或者1万元以下的小额理赔，有些纸质材料可以不用邮寄。”

　　谈及数字化对于保险营销的支持，一位保险业观察者在受访时认为，一些头部险企在数字化赋能工具的研发上虽有发力，但从落地情况而言，数字化赋能工具的推广和培训力度稍显薄弱；对于不同层次代理人而言，对线上工具的接受程度差异也较大；此外，也有一些保险公司对于线上展业的支持力度还不够。基于这些因素，疫情对于不少代理人待遇的影响实际上会比较大。

　　在奥纬咨询的调研中，有代理人直言，知道公司有数字化工具，但不知道怎么用、好在哪。这意味着，数字化工具尚未对销售产生明显促进作用。

　　相对于严重依赖线下的代理人和银保渠道，一些依托互联网的第三方保险代理公司在此轮疫情中“受伤”较轻。一家位于上海的保险代理公司负责人表示，因为线上面对的是全国客户，主要是通过微信和电话交流。“目前北京等一线城市保险业务开展仍在正常进行，仅在上海的业务受到影响。”他称。

　　在上述第三方保险机构人士看来，疫情会激发一些保险需求，但眼下对于保险需求有两大负面影响，一是居民收入下降，二是上海封控下影响心情。他预判：“等疫情恢复之后，包括收入各方面都安顿下来，对于健康险、意外险等业务恢复会有一点点帮助。”