嘉银金科发布2022消费者权益保护白皮书

　　近日，嘉银金科发布《2022消费者权益保护白皮书》，从科技反诈、温情客服、消费者宣教等维度，详细展示了嘉银金科2022年在消保工作中的实践、成果和规划。

　　嘉银金科董事长严定贵表示，消费者权益保护作为一项系统性工程，不仅需要企业内部的高效联动，更需要产业各方的联合协作。嘉银金科将从消费者的长远和根本利益出发，依托监管部门的指导，联动银行、机构、行业组织等产业各方，共同推动解决消费者权益保护领域的突出问题，合力推进金融科技产业规范创新发展，不断增强消费者的幸福感、获得感、安全感。

科技反诈，避免各类损失超24亿元

　　近年来，金融市场诈骗手段不断更新迭代，强大的风控反欺诈体系是为公司业务、消费者权益保驾护航的重要屏障。嘉银金科在庞大的数据库积累和先进的算法应用支持下，高效利用大数据、机器学习、人工智能等技术，建立更加精准科学的反欺诈规则、策略、模型和图谱，避免业务风险和用户损失，交出了一份满意的反欺诈成绩单。2022年，嘉银金科反诈共捕获诈骗情报线万余条，监测到仿冒共计703款，及时发现并进行阻断申请达12万余次。

　　面对复杂多变的欺诈手段，嘉银金科全面落实风险管理，构建了坚实的反欺诈防控体系、科学的反欺诈策略体系以及完善的客诉模型。在科技加持下，嘉银金科自主研发了“明察”反欺诈调查系统，在多源数据分析、多项维度侦查、多重视角判断的基础上，建立一站式架构，实现欺诈案件的高效识别、实时处置、贷中拦截、案件回溯、特征量化、案件管理等模块的灵活配置，提供全方位的欺诈案件管理，实现智能反欺诈。

　　数据显示，嘉银金科年度反诈提醒公告浏览量超2亿次，借款前反诈弹窗提醒约合239万次，智能风控集群累计识别并阻断欺诈借款人数310万余人;累计识别并阻断信息冒用虚假进件17.8万、黑产恶意攻击进件16.3万，有效避免各类损失24.31亿元。客户总体进件同比增加30.13%，欺诈率同比下降27.40%。通过人工主动拦截劝阻潜在被骗者超19000人次，避免用户损失近1.9亿元。

　　面对金融黑产非法行为，嘉银金科通过多种方式持续打击。2022年，嘉银金科正式加入“打击金融领域黑产联盟”，举合力对反催收联盟源头进行打击。嘉银金科也已着手准备欺诈案件证据链，建立金融、公安、网信、市场监管以及法院、检察院等多部门联动协调机制，提高治理打击的覆盖面和精准度，并在事发当地警方及联盟的协助下，尽快阻击源头欺诈风险。截至目前，嘉银金科已成功识破250余件非法金融黑产投诉，成功锁定370家代理机构，累计搜集到34000余个线索，并对相关恶意报复和实施违法犯罪行为人员进行了起诉。

温情客服，客户满意度超96%

　　为积极响应监管要求，嘉银金科客户服务部作为服务客户的一线年对消保工作进行全面推进与落实。

　　首先，嘉银金科打造前、中、后端协同闭环服务体系，切实提升消费者服务体验。在前端，嘉银金科开通消保专线小时在线客户服务，全年客服接起率超95%，消费者满意度为96.3%。在中端，嘉银金科持续提升智能服务效率，自研“嫦娥”智能语音机器人，利用智能化语音识别技术与自然语言处理技术，快速高效地理解用户需求，客户满意度大大提升。在后端，嘉银金科注重强化各部门间的信息互通，推进跨部门、跨层级、跨业务的协同，强化监督。截至2022年底，投诉T0响应率大于90%，T30投诉升级率处于2%以下。

　　此外，在特殊时期嘉银金科采取多种举措传递温情。2022年上半年新冠疫情居家防疫期间，嘉银金科客服团队在职场坚守岗位共克时艰，保证客服不掉线，爱心不断档，人工客服累计服务用户320万余次，电线%。

　　嘉银金科自成立以来，一直将数据安全与合规视为生命线，强化用户隐私保护。嘉银金科自研“大禹”数据资产管理，保障数据资产在整个生态中顺畅流转，降低数据泄露风险。2022年嘉银金科不仅通过了ISO/IEC27001信息安全管理体系的认证，也成功入选中国信通院首批“数据安全管理能力认证”企业名单。

多渠道普及，推送触达人次超2亿

　　2022年，在消费者科普教育方面，嘉银金科结合实际情况和目标受众群体特征，制定年度消费者权益保护宣传工作计划，对金融消费者权益保护宣教工作进行规划、分工、督导，并通过官方、公众号、自媒体等宣传阵地将消保工作有效落实。

　　嘉银金科坚持公益性、实效性和持续性原则，针对不同人群特点，围绕防范非法代理中介、防范金融诈骗等话题推送内容，同时结合“520”、“双十一”、“防疫”、“世界杯”等热点话题，适时推送差异化宣教内容。截至2022年底，共推出了19期《嘉银小课堂》、《反诈宝典》等专题内容。新媒体宣传覆盖累计超1000万人次。

　　同时，嘉银金科也通过旗下运营的积极与用户沟通。统计数据显示，嘉银金科旗下所运营的以站内信、公告或短信提醒等形式不定期推送反诈信息，推送触达共计超2亿人次，主要针对假冒、冒充客服行骗、代理黑产骗局等专题进行提示和预警。

　　消费者权益保护工作是一项基础性、系统性、复杂性的工程。嘉银金科将在常态化消费者权益保护工作机制和宣教体系的基础上，不断探索创新，将消保工作做实做细，力求在提升消费者满意度的同时，为营造健康和谐的消费环境交上一份满意的答卷。